Colaboración: B2B Growth Hacking en tiempos de crisis
Profesional: Fernando Díaz
Puesto: Marketing Director
Empresa: Mera Corporation
1.- ¿Se pudo prever la crisis en tu industria?
Creo que ninguna industria podría haber prevenido o previsto la crisis. Ni la de salud vio venir el grado del impacto, y fueron los primeros en recibir datos y noticias. Sí, la OMS (organización mundial de la salud) declaro
esto una pandemia a finales de enero, pero no teníamos idea de lo que eso significaba.
La realidad es que las crisis no se pueden predecir en su totalidad. Puedes tener una idea de que las cosas van a cambiar y con eso mente evolucionas o pivoteas tus decisiones. Pero saber que íbamos a detener la economía a nivel país o hasta mundial, era imposible pronosticar.
2.- Consejos para la gestión de la crisis y continuidad del negocio.
Algo complicado de nuestra época, es que hay más información fluyendovde la que tenemos tiempo, o hasta ganas, de consumir. He leído una cantidad de recomendaciones y sugerencias que ya me da vueltas la cabeza. Pero todas coinciden sobre temas centrales o medulares que a mi parecer son lo más claro que se puede tener:
Implementar un comité de toma de decisiones sobre la crisis. Depende de tu tipo de negocio, pero vale la pena tener uno de decisiones de salud y otro financiero. Esto hará más rápidas las reacciones necesarias durante la crisis.
Definir como vas a comunicar las acciones y asegurar que lleguen a todos los colaboradores. He vivido demasiadas veces el teléfono descompuesto que se genera por permitir que la comunicación baje como cascada. Deben salir cartas claras, fáciles de entender o videos concretos acerca de las acciones que se están tomando. La comunicación es clave durante una crisis.
Ser transparente. Muchas decisiones son tomadas con hermetismo y es normal, pero sal a comunicar la situación como es. No hay necesidad de maquillar al interior de la compañía. Al final la verdad se sabe, y eso genera desconfianza hacía el futuro.
Las reglas del juego pueden estar confusas en la crisis, pero hay una que esta clarísima: Flujo de efectivo. No puedes confiarte y debes tener claridad de tus flujos, es el pulso sanguíneo de la compañía.
Y propongo o sugiero que se hagan grupos. El primer grupo debería pensar en las operaciones actuales y que se necesita para mantenerlas a flote o pensar en el corto plazo. El segundo grupo debería pensar en mediano plazo, que se necesita cuando se empiece a salir de la crisis, poner indicadores que ayuden a diagnosticar que la crisis empieza a ceder. Y un tercer grupo que piense en el futuro o el largo plazo. Todo esto que significa en un año o dos años. Así sabrás que tienes gente enfocada a lo que es realmente critico y puedes tener juntas semanales para avances.
3.- Aprendizajes y recomendaciones como profesional de marketing en empresas B2B
Soy un fiel creyente del aprendizaje continuo. No hay manera de saberlo todo, por eso es importante adaptarse y evolucionar hasta lo que se cree haber aprendido. Para los negocios B2B es muy pronto saber que cambios vienen, pero tengo la sensación de que todos serán positivos. Por ejemplo, hemos aprendido que muchas citas y reuniones se pueden hacer remotamente por videoconferencia. Esta es una ventaja para no tener que perder tanto tiempo en conseguir una reunión física. He oído todo tipo de pronósticos de los cambios que serán el “nuevo normal” pero es muy pronto para entender que cambios permanecerán y cuales serán pasajeros o temporales.
Personalmente mis aprendizajes de esta situación han sido muchos, pero me enfocaré en los más relevantes en marketing B2B.
El primero es que la comunicación tanto interna como externa deben ser la prioridad. Escríbele a tus clientes, averigua como están en temas de salud y económicos. Recuerda que en B2B dependemos de tener una relación a largo plazo con nuestros clientes y stakeholders en general. No te esperes a que ellos te contacten para decirte que necesitan reducir tu iguala, cobranza, o cualquier otro ingreso por el cual están trabajando. Corre tus números y averigua que tanto puedes ayudarlos sin ponerte en riesgo a ti.
Ser transparente siempre ayuda con lo mismo. Si no vas a lograr sobrevivir, hazlo saber a quienes necesites decirles. Sé de casos que pusieron primero en pago a sus proveedores que sabían no podían
sobrevivir sin dinero inmediato.
Hay crisis de sectores, de industrias, de mercados o hasta de países. Pero pocas veces nos cruzamos con crisis mundiales. Esta pandemia nos ha puesto retos que no son comunes. Los mercadólogos, marketeros o expertos en marketing (como quiera que nos llamen), tenemos un rol importantísimo en estos momentos. Seas B2B o B2C o cualquier tipo de empresa, vamos al frente en esto. Necesitamos entender al cliente de la forma más rápida posible. Vamos a ver cambios que no hay claridad si van a ser permanentes o solo temporales, pero de inicio nos tocará a los que queremos crecer o queremos abrir antes que los demás, ir abriendo paso. Para eso la cercanía con nuestros clientes es lo primero que debe ir en la lista de tareas a realizar.
A esta altura muchos tenemos una idea de como vamos a responder en nuestros propios mercados, pero nadie sabe que esperan los clientes realmente. Vamos a tener que vivir una primera experiencia del cliente o customer journey con estos cambios para luego ir modificando. Llevaran la delantera los que se adapten e innoven pensando en el cliente.
Mi aprendizaje más grande es que después de años he entendido el rol principal de un departamento de mercadotecnia: Medir, entender y generar demanda. Tal cual en un ciclo que lleva al crecimiento.
Con esto en mente debes salir ahorita a medir la demanda por tu servicio o producto, entender fortalezas y debilidades, mejoras o experiencia del cliente y luego trabajar los materiales necesarios para generar demanda. Sin demanda por un producto o servicio, nada de lo que hagas importa.
Los dejo con mi mejor aprendizaje de todos: Ejecutar. Hacer realidad. Eso es lo que realmente importa. Puedes tener mil ideas, pero si no ejecutas se quedan en eso. Ahorita más que nunca, es momento de salir a ejecutar y poner en marcha planes, procesos, creatividad, innovación y sobretodo
empatía con el cliente.