POR: CHRIS VOSS
SINOPSIS
¿Temes las negociaciones por miedo al conflicto involucrado?
El hecho es que cada aspecto de nuestras vidas implica alguna forma de negociación, desde una discusión salarial hasta la hora de acostarse de un niño, un acuerdo comercial o una crisis de rehenes de alto riesgo.
En estas situaciones, la única forma de obtener lo que crees que es correcto es pedirlo. En Never Split the Difference, el ex negociador experto en rehenes del FBI Chris Voss detalla que la mejor manera de hacerlo es utilizar un conjunto de herramientas que le permitan conectarse mejor con los demás, influir en ellos y negociar lo que desea.
20 MEJORES IDEAS
1. Nunca divida la diferencia: conduce a resultados terribles. Si quieres usar tus zapatos negros, pero tu cónyuge quiere que uses los marrones, dividir la diferencia significa que terminas usando un zapato negro y uno marrón. Comprometerse es una evasión, una forma de sentirse seguro.
2. Comience cualquier negociación escuchando; es la única forma de crear suficiente confianza y seguridad para una conversación real, identificar lo que su contraparte realmente necesita y lograr que se sientan lo suficientemente seguros como para hablar sobre lo que realmente quieren.
3. Practique una buena escucha, lo ayudará a desarrollar empatía emocional. Los investigadores de la Universidad de Princeton utilizaron un escáner cerebral fMRI para descubrir que las personas que prestaron la mayor atención, es decir, muy buenos oyentes, realmente podían anticipar lo que un orador estaba por decir.
4. En su programa de televisión diario, Oprah era una gran oyente. Pudo lograr que la persona que estaba entrevistando hablara sobre sus secretos más profundos, usando una sonrisa para aliviar la tensión, señalando empatía con sutiles señales verbales y no verbales, y hablando lentamente.
5. Use la empatía táctica para alentar a su contraparte a expandir su situación. No tiene que estar de acuerdo con ellos, solo reconozca su situación. Una vez que la otra persona se da cuenta de que está escuchando, es más probable que le diga algo que puede usar.
6. Refleja lo que dice tu contraparte. Las personas se sienten atraídas por lo que es similar y temen lo que es diferente. La duplicación alienta a la otra persona a seguir hablando y, en última instancia, a revelar su estrategia.
7. Etiquete los miedos de su contraparte; interrumpe el poder de un pensamiento o emoción negativa. El etiquetado esencialmente hace "corto circuito" a la amígdala, la parte del cerebro que reacciona a amenazas reales o imaginarias.
8. Presionar por "sí" pone a la gente a la defensiva; tienes que superar las falsificaciones y confirmaciones para llegar al compromiso real.
9. Como Mark Cuban, propietario multimillonario de los Dallas Mavericks, comenta: “Cada 'No' me acerca a un 'Sí'”. A menudo, la palabra “no” solo significa “esperar” o “No me siento cómodo con eso. " Una vez que escuche ese primer "no", comienza la verdadera negociación.
10. Si está tratando de trabajar con alguien y sigue ignorando sus mensajes, provoque una respuesta "no" con un simple correo electrónico de una frase: "¿Has renunciado a este proyecto?" Lo más probable es que la otra persona responda con algo como: "No, es solo que han surgido otros problemas y ..."
11. Dobla la realidad de tu contraparte. Los psicólogos Kahneman y Tversky descubrieron que las personas tomarán más riesgos para evitar una pérdida que para obtener una ganancia. Use la aversión a la pérdida de su contraparte para persuadirlos de que perderán algo si el acuerdo fracasa.
12. Pídale a su contraparte que diga: "¡Eso es correcto!" Una vez que dicen esto, has llegado a un momento decisivo: reconocen que entiendes de dónde vienen.
13. Los psicólogos de Columbia Business School descubrieron que los solicitantes de empleo que nombraron un rango recibieron salarios significativamente más altos que aquellos que ofrecieron un solo número. Si su meta es de $ 60,000, dé el rango de $ 60,000- $ 80,000 y es probable que vuelvan con $ 60,000 o más. Sin embargo, si le da al número $ 60,000, es probable que le ofrezcan menos.
14. La persona que realmente tiene el control en una conversación es la que está escuchando: el hablador está revelando información mientras que el oyente puede dirigir la conversación hacia sus propios objetivos.
15. El primer paso para tratar con cualquier contraparte es identificar su estilo de negociación. ¿Son un acomodador, un asertivo o un analista?
16. El psicólogo Kevin Dutton acuñó la frase "incredulidad": resistencia activa a lo que dice la otra parte. Como negociador, su papel es evitar que la otra parte no crea; darles la ilusión de control pidiendo ayuda con preguntas calibradas.
17. Preguntas calibradas como "¿Cómo puedo hacer eso?" empuje suavemente a su contraparte para buscar otras soluciones. La negociación se convierte en un proceso de recopilación de información donde su contraparte se encarga de crear el resultado que desea.
18. Acercarse a los plazos, ya sea real o simplemente una línea arbitraria en la arena, hace que las personas hagan cosas impulsivas. La investigación realizada por el profesor de la Universidad de Berkeley, Don A. Moore, descubrió que cuando los negociadores les dicen a sus homólogos sobre su fecha límite, obtienen mejores ofertas.
19. Cuando alguien parece irracional, lo más probable es que no lo sea: simplemente está siendo impulsado por una restricción o un deseo oculto que aún no ha descubierto, o está operando con mala información.
20. Cualquier negociación requiere preparación, un resumen de sus herramientas. Esta es la "una hoja" que resume su enfoque.
RESUMEN
La negociación no se trata de crear una situación de ganar-ganar, encontrar un compromiso o llegar a un sí, se trata de conectarse con su contraparte para que pueda descubrir lo que realmente quiere y usar eso para obtener lo que quiere. La clave es practicar la escucha activa y la empatía táctica: hacer que las contrapartes se sientan lo suficientemente seguras como para revelarse. Enmarque la negociación utilizando herramientas como la duplicación (repitiendo las palabras clave de su contraparte), etiquetando los temores de su contraparte y haciendo preguntas calibradas que comienzan con "¿Cómo ...?" o que...?" El primer "no" no es el final de la negociación, sino el comienzo. Una vez que obtenga su contraparte para decir: "¡Eso es correcto!" Has llegado a un punto de inflexión. Descubra el estilo de negociación de su contraparte: ¿son analistas, acomodadores o asertivos? Prepárese para cualquier negociación elaborando una lista de una hoja de cinco puntos clave que resumen su enfoque.
ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA TÁCTICA
No todas las negociaciones son tan importantes como una situación de rehenes donde las vidas están en juego; pero en cualquier negociación las emociones pueden llegar a ser altas y las sorpresas pueden sorprenderlo. Lo que sea que esté tratando de lograr, recuerde que cada negociación es un proceso de descubrimiento. Su objetivo es descubrir tanta información como sea posible.
Escucha activa
Su primer objetivo es identificar lo que su contraparte realmente necesita y lograr que se sientan lo suficientemente seguros como para hablar sobre lo que realmente quieren. Haga que la otra persona y lo que tienen que decir sean su único enfoque, no su posición o argumento, sino el de ellos. Comience escuchando; es la única forma de crear suficiente confianza y seguridad para una conversación real.
Mientras habla, disminuya la velocidad, de lo contrario corre el riesgo de socavar la confianza y la relación que está tratando de construir. Y sonríe, ya que crea un sentimiento de colaboración y resolución de problemas en lugar de luchar y resistir.
Use una voz positiva, tranquila e incluso juguetona, para que su contraparte se relaje y se abra. También puede probar la voz de "DJ de FM de la noche", flexionada hacia abajo, tranquila y lenta. Ocasionalmente puede haber momentos para usar una voz asertiva, pero la mayoría de las veces esto solo creará rechazo, así que úselo con moderación.
Refleje lo que dice la otra persona: repita sus últimas tres palabras (o las más importantes de una a tres palabras). Las personas se sienten atraídas por lo que es similar y temen lo que es diferente. Al reflejar lo que alguien dice, los alienta a vincularse con usted, a seguir hablando y, en última instancia, a revelar su estrategia. La duplicación incluso funciona en la personalidad tipo A más contundente, la persona que busca el consentimiento en lugar de la colaboración: usa la voz suave de "DJ de la noche de FM", comienza con "Lo siento ...", refleja sus palabras, vete una larga pausa de cuatro o más segundos para que el espejo haga su magia y repita. Esta táctica es una forma de decir "ayúdame a entender" sin activar la actitud defensiva de tu contraparte.
Empatía Táctica
En cualquier negociación, intente crear una relación empática que aliente a su contraparte a ampliar su situación. Imagínese en sus zapatos, no tiene que estar de acuerdo con ellos, solo reconozca su situación. Una vez que la otra persona se da cuenta de que está escuchando, es más probable que le diga algo que puede usar.
Concéntrese primero en eliminar cualquier barrera para llegar a un acuerdo. Negar que las barreras existen solo les da poder; sacarlos a la intemperie. Del mismo modo, etiquete los temores de su contraparte: esto interrumpe el poder de un pensamiento o emoción negativa, esencialmente cortando la amígdala, la parte del cerebro que reacciona a amenazas reales o imaginarias. El etiquetado refuerza y alienta los sentimientos positivos, para que pueda llegar más rápido a un lugar de confianza. Use frases como "Suena como ..." o "Parece que ..." Evite decir "Estoy escuchando ..." Si comienza con la palabra "I", elevará la guardia de su contraparte. Mantenga el etiquetado neutral.
Después de etiquetar una barrera o reflejar una declaración, haga una pausa para dejar que se hunda. Su contraparte inevitablemente llenará el silencio.
Los investigadores de la Universidad de Princeton utilizaron un escáner cerebral fMRI para descubrir que las personas que prestaron la mayor atención, es decir, muy buenos oyentes, realmente podían anticipar lo que un orador estaba por decir. Practique una buena escucha, lo ayudará a desarrollar empatía emocional. Esto no es lo mismo que ser amable o estar de acuerdo con todo lo que alguien dice, se trata de entender de dónde vienen.
Oprah
En su programa de televisión diario, Oprah era una maestra practicante de estas habilidades. Pudo lograr que la persona que estaba entrevistando hablara sobre sus secretos más profundos, usando una sonrisa para aliviar la tensión, señalando empatía con sutiles señales verbales y no verbales, y hablando despacio.
LA IMPORTANCIA DEL NO
La mayoría de las personas asume que el objetivo de una negociación es lograr que la otra parte diga "sí". Pero, de hecho, presionar por un "sí" pone a la gente a la defensiva. A menudo, la palabra "sí" es una falsificación ("No lo digo en serio, solo quiero que te vayas"), o una confirmación (una simple afirmación sin promesa de acción), no un compromiso real. Como negociador, debe superar las falsificaciones y confirmaciones para llegar al compromiso real.
"No" vs "Sí"
Aunque el objetivo final de cualquier negociación es lograr que su contraparte diga "sí", no intente llegar demasiado rápido. En cambio, comience por llegar a "no", a menudo, la palabra "no" solo significa "esperar" o "no me siento cómodo con eso". Una vez que escuche ese primer "no", comienza la verdadera negociación.
Mark Cuban, propietario multimillonario de los Dallas Mavericks, dice: "Cada 'No' me acerca a un 'Sí'". Puede comenzar por etiquetar deliberadamente la emoción de su contraparte, incitándolos a decir: "No, eso no es en absoluto , es realmente esto ... "O, pregúntele a la otra parte lo que no quieren, les deja mucho más abiertos a decir lo que realmente quieren.
Cuando alguien dice "no", se siente más cómodo y en control. Al hacer que digan lo que no quieren, les está permitiendo definir su espacio y tener la confianza suficiente para escucharlo. Tienes que entrenarte para no escuchar "no" como un rechazo, sino como un sustituto de algo como "todavía no estoy listo para estar de acuerdo" o "no entiendo". Una vez que escuche que no, haga una pausa y haga una pregunta basada en la solución o simplemente etiquete el efecto: "¿Qué pasa con esto no funciona para usted?" o "Parece que hay algo aquí que te molesta".
Este enfoque incluso funciona en un correo electrónico. Si está tratando de trabajar con alguien y sigue ignorando sus mensajes, provoque una respuesta "no" con un simple correo electrónico de una frase: "¿Has renunciado a este proyecto?" Lo más probable es que la otra persona responda con algo como: "No, es solo que han surgido otros problemas y ..."
No Comprometerse
Nunca divida la diferencia: conduce a resultados terribles. Imagina que quieres usar tus zapatos negros, pero tu cónyuge quiere que uses los marrones. Si divide la diferencia, termina usando un zapato negro y uno marrón. Comprometerse es solo una salida fácil, una forma de sentirse seguro.
¡Así es"
En cualquier conversación, estamos capacitados para tirar frases bonitas como "sí" y "tienes razón", pero en una negociación, cuando alguien dice estas cosas, realmente intentan que te vayas o retrocedas. Es una forma educada de decir: "No estoy realmente interesado en lo que tienes que decir". Si le dices a alguien "tienes razón", pueden irse felices, pero realmente no has aceptado hacer nada. En cambio, desea que su contraparte le diga: "¡Eso es correcto!" Una vez que dicen esto, has llegado a un momento decisivo: reconocen que entiendes de dónde vienen.
La mejor manera de activar "¡eso es correcto!" es dar un resumen, algo que identifica, rearticula y afirma emocionalmente su mundo. Por ejemplo, pregunte "¿Cómo sabremos que estamos en camino?" Cuando su contraparte responda, resuma lo que dice hasta llegar a "Eso es correcto". Ahora sabes que han comprado.
ANCLA EL PUNTO DE PARTIDA
Las personas son animales emocionales e irracionales: como negociador, su tarea es ver debajo de la superficie, comprender lo que realmente motiva a su contraparte y doblar su realidad anclando su punto de partida. La persona que realmente tiene el control en una conversación es la que está escuchando: el hablador está revelando información mientras que el oyente puede dirigir la conversación hacia sus propios objetivos.
Plazos
Acercarse a los plazos, ya sea real o simplemente una línea arbitraria en la arena, hace que las personas hagan cosas impulsivas. La investigación realizada por el profesor de la Universidad de Berkeley, Don A. Moore, descubrió que cuando los negociadores les dicen a sus homólogos sobre su fecha límite, obtienen mejores ofertas.
Del mismo modo, la fecha límite de su contraparte puede ser ventajosa para usted: es más probable que los concesionarios de automóviles le den el mejor precio cerca de fin de mes, cuando se evalúan sus transacciones. Los vendedores corporativos son más vulnerables cuando el trimestre está llegando a su fin.
No piense que una fecha límite significa que debe llegar a un acuerdo sin importar qué: ningún acuerdo es mejor que un mal acuerdo.
Doblar su realidad
Las personas tomarán más riesgos para evitar una pérdida que para obtener una ganancia. Llamada Aversión a la pérdida, esta reacción fue descubierta por los psicólogos Kahneman y Tversky en 1979 en su trabajo sobre cómo las personas eligen entre opciones que implican riesgos. Para el negociador, esto significa que debe persuadir a su contraparte de que perderá algo si el acuerdo fracasa.
Comience anclando sus emociones: "Tengo una mala propuesta para usted ... aún así, quería presentarle esto antes de llevárselo a otra persona". De repente, su contraparte está más enfocado en no perder al siguiente tipo que en si les encanta la propuesta.
Otra táctica es evitar mencionar un número o precio; deje que su contraparte sea el primero en hacerlo. Alternativamente, puede aludir a un rango, pero uno con un anclaje extremo. Esto puede funcionar realmente bien en las negociaciones salariales. Los psicólogos de Columbia Business School descubrieron que los solicitantes de empleo que nombraron un rango recibieron salarios generales significativamente más altos que aquellos que ofrecieron un solo número. Si su meta es de $ 60,000, dé el rango de $ 60,000- $ 80,000 y es probable que vuelvan con $ 60,000 o más. Sin embargo, si le da al número $ 60,000, es probable que le ofrezcan menos.
Preguntas Calibradas
El psicólogo Kevin Dutton acuñó la frase "incredulidad": resistencia activa a lo que dice la otra parte. Como negociador, su papel es evitar que la otra parte no crea; usted hace esto dándoles la ilusión de control al pedir ayuda con preguntas calibradas.
Las preguntas abiertas o calibradas eliminan la agresión de la conversación al reconocer al otro lado. Una pregunta calibrada comienza con las palabras "cómo ..." o "qué ..." Al pedirle ayuda implícitamente a su contraparte, le da la ilusión de control mientras obtiene información importante. Por ejemplo, si su contraparte se está preparando para irse, en lugar de decir: "No puede irse", pregunte: "¿Qué espera lograr al irse?"
Del mismo modo, preguntando repetidamente: "¿Cómo puedo hacer eso?" empuja suavemente a su contraparte para buscar otras soluciones. A menudo, en realidad les hará ofertar contra sí mismos. En esencia, la negociación se convierte en un proceso de recopilación de información en el que su contraparte se encarga de crear el resultado que desea.
Esta es una táctica estándar en las negociaciones de rehenes. Cuando los secuestradores hacen demandas, el negociador se abrirá con algo como "¿Cómo sé que la persona está bien?" Invariablemente, el secuestrador ofrece poner a la persona en el teléfono.
Evite simplemente preguntar "¿Por qué ...?" En cualquier idioma, eso puede salir con un tono acusador para el oyente.
Cuando escuchas un "sí", ¿cómo sabes que no es una falsificación o una mera confirmación? Use la regla de tres: con una combinación de preguntas calibradas, resúmenes y etiquetas, haga que su contraparte reafirme su acuerdo al menos tres veces.
Detecte la mentira
Preste mucha atención al tono de voz y al lenguaje corporal: cuando las palabras y las señales no verbales no coinciden, sabe que su contraparte está mintiendo o se siente incómodo con el trato.
Los mentirosos tienden a usar más palabras que las personas veraces; También usan muchos más pronombres en tercera persona (él, ella, él, ellos) en lugar de la primera persona yo, como para distanciarse de la mentira.
CISNES NEGROS
De vez en cuando, se encontrará con una situación que parece no tener sentido y es difícil de superar con los métodos convencionales. Los siguientes pasos pueden ayudarlo a navegar a través de estas situaciones.
Encuentre su estilo
El primer paso para tratar con cualquier negociador es identificar su estilo de negociación. ¿Son un acomodador, un asertivo o un analista?
El Analista
Esta es una persona que es metódica y diligente. Raramente se desvían de sus objetivos y odian las sorpresas. También tienden a ser escépticos. Si te enfrentas a un analista, prepárate; use datos claros para impulsar su razón. Cuando se quedan en silencio, significa que quieren pensar.
Si eres analista, reconozca que su fuente de datos más esencial es su contraparte. Sonríe cuando hables; hará que se abran más.
El Acomodador
Esta es una persona que disfruta la relación y es más feliz cuando se está comunicando. Es probable que construyan una buena relación sin estar realmente de acuerdo con nada. Use preguntas calibradas para empujarlas y descubrir sus verdaderos objetivos. Si un acomodador se queda en silencio, probablemente significa que está enojado.
Si eres un Acomodador, refrena tu deseo de charlar, de lo contrario darás demasiado y te arriesgarás a no llegar a ninguna conclusión.
La Asertiva
Esta persona cree que el tiempo es dinero y su autoimagen está relacionada con lo mucho que se hace en un período de tiempo determinado. Les encanta ganar y exigen respeto por encima de todo. Concéntrese cuidadosamente en lo que tiene que decir una contraparte asertiva; solo te escucharán una vez que estén convencidos de que entiendes su punto de vista. Les encanta hablar, así que use espejos, junto con preguntas calibradas, etiquetas y resúmenes, para dibujarlos.
Si usted es asertivo, tenga cuidado con su tono, ya que puede parecer duro.
Quienquiera que sea su contraparte, pero particularmente si es un negociador sin escrúpulos al que le encanta ponerse manos a la obra y discutir, prepárese a fondo. Diseñe un objetivo ambicioso pero alcanzable, luego elabore todas las etiquetas, preguntas calibradas y respuestas que pueda usar, para que no tenga que incursionar en la negociación real. Un negociador sin pretensiones tratará de sacarte del juego desde el principio; prepara algunas tácticas de esquiva y establece algunos límites. Recuerde, la persona al otro lado de la mesa nunca es el problema, el problema no resuelto sí lo es. Centrarse en el tema.
OBSERVA EL CISNE NEGRO
La noción del Cisne Negro fue popularizada por el analista de riesgos Nassim Nicholas Taleb: son las incógnitas desconocidas que pueden surgir en cualquier situación. En una negociación pretenden eliminarlos. Comience con lo que sabe pero sea flexible. Profundiza en la cosmovisión del otro lado, su "religión" y revisa todo lo que sabes sobre ellos. Use esto para explotar el principio de similitud al mostrar lo que tiene en común.
Recuerde que cuando alguien parece irracional, lo más probable es que no lo sea: simplemente está siendo impulsado por una restricción o un deseo oculto que aún no ha descubierto, o está operando con mala información. Intente obtener tiempo cara a cara: puede aprender más en una reunión cara a cara de diez minutos que en días de investigación.
NEGOCIACIÓN DE UNA HOJA
Cualquier negociación requiere preparación, no un guión detallado, que puede dificultar su capacidad de ser flexible, sino un resumen de sus herramientas. Llámelo la "una hoja" que resume su enfoque (la frase proviene de la industria del entretenimiento, donde una hoja resume un producto para publicidad y ventas). Su hoja de negociación tendrá cinco secciones cortas:
Objetivo
Piense en los mejores y peores escenarios y enfóquese en un objetivo específico que represente el mejor de los casos. Escríbelo.
Resumen
En un par de oraciones, resuma los hechos conocidos que han llevado a esta negociación. Debería poder resumir la situación de manera que su contraparte diga: "¡Eso es correcto!"
Etiquetas
Prepare de tres a cinco etiquetas que puedan obtener información de su contraparte, cosas como: "Parece que ... es valioso para usted", "Parece que es reacio a ...", y así sucesivamente.
Preguntas Calibradas
A continuación, prepare de tres a cinco preguntas calibradas "qué" y "cómo" para identificar y superar posibles asesinos de acuerdos, tales como:
"¿Qué estamos tratando de lograr?"
"¿Cómo afecta eso a las cosas?"
"¿Qué pasa si no haces nada?"
Esté preparado para usar algunas etiquetas de seguimiento para sus respuestas: "Parece que le preocupa que ..."
Ofertas sin choque
Prepare una lista de artículos que no sean en efectivo que posea su contraparte que también serían valiosos; por ejemplo, si es poco probable que una contraparte pague el precio total de su trabajo, ¿qué más aceptará para avanzar sus intereses?